Cuestionar lo establecido también forma parte del aprendizaje.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Como consumidora y como la persona que está del otro lado de la barra, puedo decir que soy ambos. A lo largo (Mas corta que larga) de mi vida —tanto como profesional de la restauración como cliente habitual— me he encontrado con situaciones muy distintas que me han llevado a cuestionar esta frase tan repetida: “el cliente siempre tiene la razón”.
La realidad es bastante más compleja.
¿De qué depende que el cliente tenga razón o no?
A veces los clientes escriben quejas sobre la atención, sabiendo perfectamente que del otro lado hay simples mortales que también sienten. La atención, por más vocación que haya, puede verse afectada por factores como:
• el nivel de trabajo que tiene el local en ese momento,
• la presión operativa,
• el nivel de exigencia del establecimiento,
• la sofisticación del ambiente,
• la elegancia del servicio,
• e incluso la calidad del producto que se ofrece.
Es decir, la experiencia del cliente no depende únicamente de la voluntad del personal, sino también del contexto operativo. Aun así, el cliente suele evaluar solo lo que ve y siente, no lo que sucede detrás de la barra.
La gran pregunta: ¿la calidad del servicio depende del precio del consumo?
Aca entra otro cuestionamiento que me hago como profesional y como cliente:
¿La calidad de la atención depende del precio de lo que se consume, o es razonable esperar un buen servicio simplemente porque existe un intercambio comercial?
Creo que aquí es fundamental diferenciar calidad de calidez.
• Un servicio puede ser barato y bueno, porque es cálido, humano, atento.
• Pero difícilmente será un servicio de calidad, porque la calidad —a nivel técnico— requiere inversión, formación, procesos, estándares y estructura. Y algo barato nunca va a estar a la altura de un producto o servicio que tiene detrás un mayor presupuesto.
Por eso considero que los clientes tienen razón siempre y cuando reclamen calidad cuando están pagando por una atención, un servicio, o un producto privilegiada.
Si pagas por excelencia, tienes derecho a exigir excelencia.
El problema de las quejas y las reseñas
Claramente, hay formas y formas de manifestar descontento.
Hoy, una reseña negativa puede ser más destructiva que constructiva. Y en un mundo donde las redes lo son casi todo, una crítica mal expresada puede arruinar la reputación de un negocio sin tener en cuenta la parte humana, los matices o el contexto real de lo que pasó.
¿Entonces, el cliente siempre tiene la razón?
No.
El cliente no siempre tiene la razón.
Mientras un cliente no sea humano, educado, respetuoso y empático, jamás la tendrá.
Porque la razón no la da el dinero: la dan los valores humanos.
Y del otro lado, los profesionales debemos actuar como lo dice la palabra: profesionalmente. Sin permitir que los problemas personales, administrativos o de gestión nos abrumen hasta modificar nuestro comportamiento con quienes atendemos.
